De huisarts is je eerste aanspreekpunt als je gezondheidsklachten hebt, maar wat als je ontevreden bent over je huisarts? Biedt je huisarts niet de zorg die je verwacht? Weigert hij of zij je bepaalde medicijnen voor te schrijven of door te verwijzen naar een specialist? Of heeft je huisarts een verkeerde diagnose gesteld? Allemaal redenen waardoor je ontevreden kunt zijn over je huisarts. Wat doe je als je een klacht wil indienen? Wie is dan jouw eerste aanspreekpunt?
In Nederland is het verplicht dat iedere huisartsenpraktijk een (digitale) klachtenregeling heeft waar mensen terecht kunnen en die tevens duidelijk maakt hoe en waar je een klacht over je huisarts kenbaar kunt maken. Toch blijkt het lastig voor mensen om de klachtenregeling van de huisarts te vinden. Zorgklacht.nl heeft recent onderzoek gedaan naar de klachtenregelingen van huisartsen en huisartsenpraktijken in Nederland. In het onderzoek vielen een aantal (verontrustende) zaken op.
Klachtenregeling
Om te beginnen heeft 4% van de huisartsenpraktijk in Nederland nog steeds geen website. Daarnaast heeft 21% van de huisartsenpraktijken geen verwijzing naar een digitale klachtenregeling op hun website. Gelukkig heeft 79% wel een klachtenregeling op de website staan, maar helaas is op veel van deze websites de klachtenregeling slecht te vinden.
Geen uniformiteit
Het is opvallend dat er geen landelijke uniformiteit is in de verwijzing naar de klachtenregelingen op de websites. Zo wordt er gesproken over klachtenprocedure, klachtenformulier, klachtenregeling, klachtenmelding of er wordt gevraagd naar je mening.
Verouderde informatie
Verschillende huisartsenpraktijken verwijzen in hun klachtenregeling nog steeds naar verouderde informatie, bijvoorbeeld naar de oude klachtencommissies. De klachtencommissies bestaan sinds de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) sinds 1 januari 2017 in werking is getreden, niet meer.
Klachtenmanagement
Voor goed klachtenmanagement zou iedere huisartsenpraktijk een klachtenfunctionaris moeten hebben en zou men aangesloten moeten zijn bij een geschillencommissie. Grote eerstelijnszorgaanbieders met meerdere gezondheidscentra voldoen hieraan doordat ze vaak een eigen klachtenfunctionaris in dienst hebben en voor de geschillencommissie aangesloten zijn bij een externe organisatie.
Voor de huisartsenpraktijken is dit anders. Bijna alle huisartsenpraktijken maken voor hun totale klachtenmanagement gebruik van een externe organisatie. In Nederland zijn dit de Stichting DOKh (Stichting DOKh) en de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). Deze twee organisaties leveren standaard teksten voor de digitale klachtenregeling aan huisartsen en/of praktijken. Helaas ontbreekt in deze teksten duidelijke informatie over wat deze organisaties precies voor jou doen. Ook wordt niet duidelijk aangegeven dat de SKGE en DOKh een klachtenfunctionaris leveren en tevens als geschillencommissie optreden. In de WKKGZ staat duidelijk dat de klachtenfunctionaris en de geschillencommissie gescheiden moeten zijn om de onafhankelijkheid en onpartijdigheid te waarborgen. Dit is bij DOKh en de SKGE dus niet het geval. Met deze onduidelijkheid ben je dus niet geholpen, het is eerder verwarrend.
Waar moet je dan heen met je klacht en wie kan je helpen? Zorgklacht.nl is het enige platform in Nederland wat zich specifiek richt op online informatie over klachtafhandeling in de zorg. Met de informatie op Zorgklacht.nl kan je de beste keuze maken om een klacht over zorg op te lossen. Aan de hand van de informatie in de klachtenprocedures op Zorgklacht.nl lees je stap voor stap hoe je de klacht kenbaar kan maken en waar dit kan. Dus ook bij een klacht over je huisarts. Tevens heeft Zorgklacht.nl de digitale klachtenregelingen van alle huisartsenpraktijk in Nederland vermeld op hun website, mits de huisartsenpraktijk een digitale klachtenregeling heeft. Zo kan je direct doorklikken naar de digitale klachtenregeling van jouw eigen huisarts om de klacht eventueel kenbaar te maken en naar eigen tevredenheid op te lossen.
Voor vragen: info@zorgklacht.nl
