Een klacht over een arts, zorgverlener, of andere medewerker van een Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) instelling is zeer vervelend. Zo ook het proces om deze klacht kenbaar te maken. Het is belangrijk dat dit proces overzichtelijk is en bestaat uit de juiste informatie. Toch blijkt het voor mensen lastig om een klacht over de GGZ kenbaar te maken. Zo zijn er meerdere personen bij een GGZ-instelling waarbij een cliënt de klacht kan indienen. Helaas wordt dit vaak niet verteld in de klachtenregeling van de GGZ-instellingen. De informatie in de klachtenregeling is onvolledig waardoor de cliënt geen totaal overzicht heeft om een goede keuze te maken voor het oplossen van de klacht. Zorgklacht.nl heeft recent de klachtenregelingen van alle GGZ-instellingen in Nederland in kaart gebracht.
Melden, oplossen of allebei?
De functietitel van een klachtenfunctionaris kan verschillen. Zo wordt deze ook wel klachtenbemiddelaar of medewerker klachtenopvang genoemd. Daarnaast kan het voorkomen dat de functie van de klachtenfunctionaris bij een extern bureau of afdeling is ondergebracht. Bijvoorbeeld bij een servicebureau of een afdeling Patiëntenvoorlichting. Bij een GGZ-instelling zijn ook vaak externe vertrouwenspersonen aanwezig. Zo staan naast een reguliere vertrouwenspersoon ook een patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) en een familievertrouwenspersoon (FVP) tot uw beschikking. Daarnaast is het wettelijk verplicht, volgens de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ), om een klachtenfunctionaris aan te stellen. Al deze verschillende rollen kunnen voor de nodige onduidelijkheid en verwarring zorgen. Hieronder volgt een overzicht van de verschillende functies:
Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP)
Voor hulp en ondersteuning bij het indienen van een klacht over de GGZ kunnen cliënten contact opnemen met de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). Deze is in dienst bij de landelijke Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon en niet bij de GGZ-instelling, dus onafhankelijk van de GGZ-instelling. De PVP kan je adviseren, voor u bemiddelen, helpen bij het indienen van een klacht bij het afdelingshoofd, de directie, de klachtenfunctionaris of bij de klachtencommissie van de GGZ instelling. De hulp van de PVP is gratis voor de cliënt. De PVP ondersteunt ook als je wordt opgenomen in de GGZ-instelling of ambulant wordt behandeld. Dit is ook meteen het grootste verschil met de rol van de klachtenfunctionaris.
Familievertrouwenspersoon (FVP)
In veel GGZ-instellingen is daarnaast ook een familievertrouwenspersoon (FVP) werkzaam. Deze is, net als de PVP, niet in dienst bij GGZ-instelling en biedt ondersteuning voor naastbetrokkene(n) bij vragen of klachten over de behandeling van de cliënt of over de bejegening richting te familie. De hulp van de FVP is ook gratis.
Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris kan zowel bij de GGZ-instelling in dienst zijn als extern ingehuurd worden, maar de klachtenfunctionaris is altijd onpartijdig. Bij de klachtenfunctionaris is laagdrempelig contact mogelijk. Het is iemand bij wie je kan binnenlopen, die je kan bellen of e-mailen bij een klacht over de GGZ-instelling. In tegenstelling tot de PVP en FVP is de klachtenfunctionaris goed op de hoogte van de wetgeving en de klachtenregeling van de GGZ-instelling. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen, een gesprek met de betrokkene(n) op gang brengen en helpen met praktische tips. De hulp van de klachtenfunctionaris is eveneens gratis.
Het grootste en belangrijkste verschil tussen een klachten functionaris en een vertrouwenspersoon, PVP, of FVP is dat naast het melden, alleen een klachtenfunctionaris kan helpen bij het nemen van de juiste stappen voor het oplossen van de klacht volgens de wetgeving en klachtenregeling over de GGZ-instelling. Eerder klantonderzoek heeft namelijk uitgewezen dat het percentage klachten dat naar tevredenheid wordt opgelost hoger is wanneer de juiste procedure wordt gevolgd. Wanneer dit niet gebeurd kan er al snel een “van het kastje naar de muur”- gevoel ontstaan.
Klachtenregeling GGZ
De meeste GGZ-instellingen verwijzen in de (digitale) klachtenregeling naar de PVP en/of cliëntvertrouwenspersoon. Helaas wordt de aanwezigheid van een klachtenfunctionaris en meer informatie over rol van de klachtenfunctionaris (te) vaak niet benoemd in de klachtenregeling. Hierbij is de cliënt niet geholpen. De aanwezigheid van de klachtenfunctionaris is verplicht bij een GGZ-instelling. Kan je geen contactgegevens van de klachtenfunctionaris vinden, vraag deze dan op bij de GGZ-instelling.
Heb je een klacht over GGZ en kom je er niet uit? De informatie op Zorgklacht.nl geeft jou een duidelijk overzicht van de stappen die je kunt nemen om een klacht naar tevredenheid op te lossen. Zorgklacht.nl is het enige platform in Nederland wat zich specifiek richt op online informatie over klachtafhandeling in de zorg. Met de informatie op Zorgklacht.nl kan je de beste keuze maken om een klacht over zorg op te lossen. Aan de hand van de informatie in de klachtenprocedure GGZ op Zorgklacht.nl lees je stap voor stap hoe je de klacht kenbaar kan maken en waar dit kan. Dus ook bij een klacht over een arts, zorgverlener of andere medewerker van een GGZ-instelling. Tevens heeft Zorgklacht.nl de digitale klachtenregelingen van alle GGZ-instellingen in Nederland vermeld op haar website, mits de GGZ-instelling een digitale klachtenregeling heeft. Zo kan je direct doorklikken naar de digitale klachtenregeling van jouw GGZ-instelling om de klacht kenbaar te maken. Kom je met jouw zorgverlener niet tot een oplossing in een onderling gesprek? In de klachtenprocedure GGZ lees je ook de mogelijke vervolgstappen om jouw klacht naar eigen tevredenheid op te lossen. Hier lees je ook meer informatie over de klachtenfunctionaris.
Voor vragen: info@zorgklacht.nl
